CRM, 8 erros comuns e como evitá-los ou repará-los

Se você está no processo de escolher um novo sistema de Customer Relationship Management (CRM), pronto para instalar um ou simplesmente tentando aproveitar ao máximo o seu sistema de CRM já instalado, listamos algumas dicas que podem te ajudar a evitar erros comuns em seus projetos.

1.      Focar nos recursos ao invés do processo

Comprar um sistema de CRM pelos recursos disponíveis é hoje uma decisão não muito sábia. O sistema pode se tornar obsoleto caso seja focado em recursos rígidos, ao invés de um modelo de armazenamento de dados fluido e simples. Por si só, nenhum sistema de CRM irá ajudar representantes de vendas a colaborarem, melhorarem o serviço de atendimento ao cliente ou fidelizar. Esses resultados só serão alcançados caso os funcionários coloquem dados válidos no sistema de CRM como forma natural da realização de seus trabalhos. Dessa forma, as únicas características que você deve focar nos recursos de seu CRM são as que acelerarão a adaptação objetiva pelos seus funcionários.

2.      Implantar um sistema de CRM que não é otimizado para mobilidade

Considerando que hoje grande parte das vendas é feita através de dispositivos móveis, o seu sistema de CRM também deveria permitir este recurso. Ainda assim, de acordo com experts, existe ainda uma grande quantidade de companhias utilizando sistemas de CRM que não são otimizados para os dispositivos móveis. A solução: certifique-se de que as capacidades móveis do seu sistema de CRM sejam integradas à plataforma de CRM central – e não a outro sistema que precisa ser comprado, configurado, implementado e mantido ao longo do sistema de CRM central.

3.      Tentar fazer muita coisa, muito cedo

Comece aos poucos e depois vá desenvolvendo seu sistema de CRM. Os projetos de CRM mais eficazes são desenvolvidos gradualmente para que se adaptem às necessidades da sua empresa. É claro que é tentador ter um grande orçamento e um prazo fixo para começar todo o projeto e termina-lo o quanto antes. No entanto, essa abordagem provavelmente não garantirá que o sistema de CRM funcione bem com suas políticas internas existentes, interações com departamentos ou processos de negócios.

4.      Não ser dono da sua informação

Quando criar seu projeto de CRM você precisa tomar as medidas apropriadas para proteger suas informações desde o início, criando seu sistema sabiamente. Use o nome, o cartão de crédito e o e-mail da companhia quando registrar a conta de administrador do sistema. Isso protegerá de pessoas que poderão ter acesso às informações.

5.      Usar o CRM como uma ferramenta de micro gestão

O sistema de CRM serve para melhorar a eficácia e velocidade da gestão de relacionamento com o cliente, o que significa que o sistema deve ser utilizado prioritariamente pelo departamento de vendas e de atendimento ao cliente, e depois pela gerencia. Claro que você precisa de visibilidade e disciplina, mas se os representantes acreditam que o CRM é apenas uma vigilância e uma ferramenta de medição para a gerência, eles não vão realmente usá-lo.

6.      Descentralizar os dados dos clientes

É fácil acabar tendo dados de clientes espalhados e duplicados em linhas distintas do sistema. Informações como oportunidades, faturamento, problemas de clientes e contabilidade podem ficar descentralizadas. Se isso acontecer, é quase impossível ter uma visão global dos seus clientes, ou pior, alguns departamentos da companhia podem ficar com informações dos clientes desatualizadas e imprecisas. A solução é centralizar as informações dos clientes em um sistema de CRM para toda a empresa. Quando os dados dos clientes estão centralizados, todos podem ter uma maior visibilidade das informações, em tempo real, melhorando assim a produtividade e satisfação total dos clientes.

7.      Pensar localmente ao invés de globalmente

É fácil para empresas globais acabarem tendo vários sistemas de CRM. Mas isso pode causar problemas sérios quando se trata de previsão de vendas e planejamento de orçamento – e pode realmente atrapalhar a visibilidade corporativa e desempenho de vendas. Se a sua empresa é uma multinacional é importante escolher um sistema de CRM que seja fácil de adaptar informações variadas, tais como diferentes moedas e subsídios, permitindo assim uma visão ampla do desempenho global das vendas.

8.      Ficar sobrecarregado pelas mídias sociais

As relações sociais estão se estendendo por toda a internet graças a sites como LinkedIn, Facebook, Twitter e os blogs. Apesar dos relacionamentos com os clientes ser muito importante para sua empresa, ela pode ficar sobrecarregada com tanta informação. Solução: faça com que esses canais de comunicação não tradicionais estejam também integrados ao seu sistema de CRM. Dessa forma, você terá uma visão geral desse relacionamento e poderá desenvolvê-lo.

 Criar um sistema de CRM eficiente e que atenda as necessidades da sua empresa é essencial para criar um bom relacionamento com seus clientes e fazer seus negócios prosperarem. Contudo, fique atento às dicas listadas e sempre se atualize através de leituras sobre projetos de CRM atuais e eficientes.

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